고객 서비스 영어: 고객 응대 표현하기

고객 서비스는 공감 → 확인 → 해결 → 마무리의 순서로 진행됩니다. 이 흐름을 유지하면 고객 경험이 크게 개선됩니다.

1. 학습 목표

고객의 불편을 공감하고 문제를 명확히 파악할 수 있다.
해결책을 단계적으로 안내할 수 있다.
상황을 정리하고 마무리할 수 있다.

2. 인사와 공감

How can I help you today? (오늘 어떻게 도와드릴까요?)
I’m sorry to hear that. (그렇게 됐다니 유감입니다.)
I understand your concern. (우려를 이해합니다.)

3. 문제 파악

Could you tell me what happened? (어떤 일이 있었는지 알려주실 수 있나요?)
When did the issue start? (문제가 언제 시작됐나요?)
Do you have the order number? (주문 번호가 있나요?)

4. 해결 제시

Here’s what I can do right now. (지금 제가 할 수 있는 것은 다음과 같습니다.)
I can offer a replacement or a refund. (교환 또는 환불을 안내드릴 수 있습니다.)
It will take 2-3 business days. (영업일 기준 2-3일 소요됩니다.)

5. 마무리

I’ll follow up by email today. (오늘 이메일로 후속 안내 드리겠습니다.)
Thank you for your patience. (기다려 주셔서 감사합니다.)
Is there anything else I can help with? (추가로 도와드릴 일이 있을까요?)

6. 미니 대화 예시

Customer: My package arrived damaged.
Agent: I’m sorry to hear that. Could you share the order number?
Customer: It’s 12345.
Agent: Thanks. I can offer a replacement or a refund. Which do you prefer?

7. 흔한 실수

사과 없이 해결책만 제시하기 → 공감 먼저
You should 남발 → I can / We can 사용

8. 연습 과제

불편을 끼쳐드려 죄송합니다.
주문 번호를 확인할 수 있을까요?
환불은 영업일 기준 3일 소요됩니다.
추가로 도와드릴 일이 있나요?

9. 핵심 요약

공감 → 정보 확인 → 해결 제시 → 후속 안내
친절한 톤과 구체적인 안내가 신뢰를 만든다.

10. 다음 단계

다음 글에서는 네트워킹 영어로 넘어가 첫 만남부터 후속 연락까지의 표현을 정리합니다.